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江西省银行业投诉管理办法

作者:佚名 来源:本站原创 发布日期:2010年01月14日 浏览次数:

 

第一章     

第一条  为了维护银行业的合法权益和客户的正当权益,进一步完善投诉处理机制,加强对服务投诉的管理,净化银行业竞争环境,及时、公正地处理银行业内、业外的投诉,不断提升银行业服务水平,促进全省银行业健康有序发展,根据有关法律、法规的规定,结合我省实际,制定本办法。

第二条  本办法适用于江西省银行业协会会员单位在江西省辖内设立的各营业网点及工作人员。

第三条  本办法所称投诉是指业内、业外投诉。业内投诉是指某银行由于他行违背银行之间共同履行的行业约定,违反行业自律行为,致使其利益受到侵害,以书面形式向银行业协会提出的投诉,请求处理的行为。业外投诉(客户投诉)是指社会公众认为辖内银行业营业网点从业人员在经营或服务方面损害其合法权益,以书面或口头等形式向该银行及银行业协会提出的投诉,请求处理的行为。

第二章 投诉的方式、范围及时效

第四条  投诉的形式为信件、电话、来访、意见簿及新闻媒体的专访、网站等。除特殊情况外,原则上受理再投诉。业内投诉必须以书面形式加盖单位公章,报银行业协会。

第五条  投诉的内容为:涉及银行服务、银行产品、银行工作人员自律行为;违反同业有关公约的规定,破坏市场竞争秩序,损害他行利益的行为等。

第六条  投诉人向协会投诉的时效期限为六个月。时效期限自投诉人知道或者应当知道权利被侵害之日起计算,法律、法规另有规定的除外。如有特殊情况,经省有关部门认定,可以适当延长投诉时效期限。

第七条  下列情形不属于投诉的受理范围:

(一)银行因不可抗力不能履行合同的;

(二)司法机关、其他行政管理部门已经立案、受理的;

(三)超过投诉时效期限的。

第三章 投诉的流程及处理

第八条  在正常情况下,客户若要投诉银行的产品或服务,应先行向该银行投诉,便于银行及早解决投诉事项。

第九条  各会员单位必须公开客户投诉的渠道(网上投诉、电话投诉、客户意见登记薄等),按照客户投诉的处理流程及时效期限,展开全面调查,妥善解决客户的正当合理诉求。

第十条  投诉客户若对会员单位处理投诉的方法或答复意见不满意,或会员单位未在收到投诉后约定时限内给予答复,客户可向银行业协会进行再投诉。

第十一条  江西省银行业协会自律部是受理投诉的职能部门,负责投诉的受理、登记、核查及转交工作,并进行专项记录。

第十二条  江西省银行业协会受理投诉,应详细记录事件经过及诉求。投诉客户应提供真实姓名及联系方式,必要时要求投诉人提供身份证明或工作单位(家庭地址)。

第十三条 江西省银行业协会应在接到客户投诉的五个工作日内处理完毕,向客户反馈处理结果并征求客户意见。如遇特殊情况,可适当延长处理及反馈时间。    

第十四条  银行业协会和会员单位受理新闻媒体的投诉,按正常程序处理后,应将处理结果及时通报新闻媒体。

第十五条  银行业协会应尽力督促被投诉的会员单位及时受理客户投诉并予以妥善处理和回复。银行业协会不能直接介入会员单位与客户之间的纠纷,无权裁定投诉是否合理或责令银行满足投诉人要求,尤其是不能指令银行向投诉人作出赔偿。

第十六条  涉及业内的投诉处理,银行业协会进行必要的调查后,提交银行业协会相关专业委员会或自律委员会核查,由委员会会议裁定。

第四章 投诉的管理

第十七条  银行业协会与会员单位应在各自的网站上设立投诉专栏,公布投诉电话。通过客户投诉发现服务问题和薄弱环节,促进服务的改进和提高,切实维护客户正当权益,提高投诉处理的满意度。

第十八条  江西省银行业协会对业内、业外投诉信件、投诉电话记录、投诉人来访记录、新闻媒体曝光等文字和介质材料实行专人保管,并做好相关的保密工作。

第十九条  协会建立投诉处理网络,各会员单位联络员为第一责任人,负责处理银行业协会转交的投诉核实、查处工作,并将处理结果反馈银行业协会。协会建立电话回访客户制度,进一步征求客户意见,了解被投诉问题的改进情况。

第二十条  建立投诉分析和舆情查处通报制度,每年一月份对全行业投诉情况进行通报,遇有重大事项及时通报。分析典型案例,完善处理流程,提示监督重点。对被投诉两次或两次以上的营业网点取消其评选全省文明规范服务示范单位资格。

第二十一条  建立业内投诉渠道,协助会员单位反映正当诉求。涉及银行审慎监管方面的投诉事项,协会应及时向江西银监局反映,并建议投诉方向江西银监局投诉。

第二十二条  本办法由江西省银行业协会负责解释和修改。

第二十三条  本办法自发布之日起施行。

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